Parar de perder clientes: um sistema simples

Em resumo: pequenas empresas quase não perdem clientes por preço. Perdem por silêncio — o retorno prometido que não aconteceu, o contato anotado em um lugar que ninguém abre mais, o "me liga depois" sem data. A correção é barata: uma base com uma linha por pessoa, uma coluna de situação e duas colunas de retorno (próxima ação e data), filtrada por "data menor ou igual a hoje". Isso cabe em uma planilha.

Aviso: o CRM in Excel é o nosso produto, e é pago. O sistema descrito abaixo funciona sem ele — e para muita gente vai bastar.

O cliente não vai embora, ele apenas para de esperar

Vale entender o mecanismo, porque ele é sempre o mesmo. A conversa foi boa. Ele demonstrou interesse. Disse "me chama daqui a duas semanas, agora estou fechando o mês". Você anotou na cabeça. Duas semanas viraram cinco, ele resolveu o assunto com outro fornecedor e não avisou ninguém — porque não devia nada a você.

Não houve derrota comercial. Não houve objeção de preço, não houve concorrente melhor. Houve silêncio. E silêncio é o único jeito de perder um negócio sem nem saber que ele existiu.

O teste dos três meses

Antes de montar qualquer coisa, faça este exercício desconfortável. Escreva o nome de todas as pessoas com quem você conversou nos últimos três meses e que não tiveram mais notícia sua.

Quase ninguém consegue completar essa lista, e é aí que está o ponto: você não sabe quantos clientes está perdendo porque não existe lugar onde isso apareça. O prejuízo é invisível, e por ser invisível ninguém corrige.

As três causas reais

• Combinado sem data. "Depois", "em breve", "quando fechar o mês". Nenhuma dessas é uma data e nenhuma vai aparecer em lista nenhuma.
• Contato guardado no lugar errado. Número no celular, conversa no aplicativo de mensagem, e-mail perdido na caixa. Três lugares, nenhum deles filtrável.
• Base sem situação. Sem uma coluna que diga em que pé está cada pessoa, você trata quem está a um passo de fechar igual a quem nunca atendeu ao telefone.

A correção, em três colunas

Não é preciso mais do que isto:

• Situação — em lista suspensa, nunca texto livre. Novo, Contatado, Sem resposta, Proposta enviada, Cliente, Perdido. Texto livre destrói qualquer contagem, porque "Proposta" e "Proposta enviada" viram dois mundos diferentes.
• Próxima ação — o que você prometeu, em uma frase.
• Data do retorno — o dia. Sempre um dia concreto.

De manhã você filtra por "data menor ou igual a hoje" e pronto: essa é a lista de quem está esperando você. As datas atrasadas ficam na lista de propósito. Se o contato de terça sumir da tela na quarta, o sistema está te ajudando a esquecer, e não é para isso que ele existe.

Contatos frios não moram com clientes

Duas bases separadas. Quem já comprou e quem nunca respondeu têm ritmos, mensagens e prioridades diferentes. Misturados, o resultado é uma lista do dia que você deixa de abrir porque está cheia de ruído — e uma base que ninguém abre é uma base que não existe.

Desistir também faz parte

Um sistema de contatos não serve só para você insistir. Serve, na mesma medida, para você parar. Quem não respondeu três tentativas ao longo de meses vira situação "Sem resposta", sai da lista do dia e devolve o seu tempo. A alternativa — carregar duzentos nomes mortos que te fazem sentir ocupado — é pior do que não ter base nenhuma.

Quando a planilha não basta

O ponto de virada não é um número de clientes. É o dia em que você descobre, por acaso, que alguém pediu retorno há duas semanas e não recebeu. Isso significa que a base existe, mas depende de você abrir e olhar — e a rotina falhou. É aí que faz diferença o arquivo lembrar por você, mostrando os retornos no momento em que ele abre.

Se você quer montar tudo do zero, o guia está em Controle de clientes em Excel, e a lógica de retorno em Sistema de retorno ao cliente.

Quando a nuvem ganha

Se a carteira é dividida entre várias pessoas que precisam ver o trabalho umas das outras em tempo real, se você precisa que os contatos do site entrem sozinhos na base, ou se você trabalha o dia inteiro pelo celular: assine um sistema em nuvem. O nosso é offline, para Windows, feito para quem vende a partir de um computador — e não tem app de celular, nem trabalho em equipe, nem integrações.

O nosso sistema, sem exagero

O CRM in Excel abre mostrando a agenda do dia atualizada, com os lembretes de retorno na tela. Tem duas bases (conquistados e frios, 5000 registros cada), 14 situações de contato, modelos de SMS e e-mail editáveis, busca do cliente pelo telefone e estatísticas semanais e mensais de ligações. Ele prepara as mensagens, mas não envia nada sozinho — quem envia é você. Pagamento único, sem mensalidade, funciona sem internet. Versão de teste gratuita: 50 clientes e 50 contatos frios.

Perguntas frequentes

Por que as pequenas empresas perdem clientes?

Por silêncio: retorno prometido e não cumprido, contato guardado onde ninguém olha, combinado sem data. É falha de sistema, não de vendedor.

Como saber quantos clientes estou perdendo?

Liste quem falou com você nos últimos três meses e não teve mais notícia. Se você não consegue fazer essa lista, esse é o problema.

O que fazer com um contato que sumiu?

Retomar uma vez, sem cobrança, e marcar data. Sem resposta depois disso, mude a situação e tire da lista do dia.

Qual é o sistema mais simples para não perder cliente?

Situação, próxima ação e data, filtrando por data menor ou igual a hoje. Cabe em uma planilha.

Planilha resolve ou preciso de um sistema pago?

A planilha resolve enquanto você lembra de todo mundo. O sistema pago vale quando a base precisa lembrar por você.

Prefere ser dono das suas ferramentas em vez de alugar? Leia nossas comparações honestas: Controle de clientes em Excel e Sistema sem mensalidade: comprar em vez de alugar.

— Michał B. Fedor