Por que o retorno ao cliente importa tanto

Em resumo: a decisão de compra quase nunca acontece na primeira conversa. Ela acontece semanas depois, sem aviso, quando o cliente resolve o que precisava resolver. Quem está presente nesse momento leva o negócio — e estar presente é resultado de organização, não de talento comercial. O retorno é a estratégia mais barata que existe e a mais ignorada, porque a perda causada pela sua ausência é invisível.

Aviso: o CRM in Excel é o nosso produto e ele foi construído em torno dessa ideia. Você pode aplicar tudo o que está abaixo em uma planilha própria, de graça.

A venda acontece depois, não durante

Na primeira conversa o cliente descobre o que você faz. Raramente ele decide ali. Ele precisa comparar, consultar o sócio ou o cônjuge, esperar o mês fechar, resolver uma urgência que apareceu. Enquanto isso, você sai da cabeça dele — não por deméritos seus, mas porque ele tem a própria vida.

Semanas depois, chega o momento em que ele decide. Nesse momento, uma de duas coisas acontece: ou você está presente (porque ligou, escreveu, apareceu), ou ele resolve com quem estiver. É isso. Não há mágica comercial nenhuma nessa história.

Por que essa perda é invisível

Aqui está o ponto que quase ninguém enxerga. Um cliente perdido por preço reclama: ele diz que achou caro, você registra, você aprende. Um cliente perdido por falta de retorno simplesmente some. Não reclama, não avisa, não aparece em relatório algum.

O resultado é perverso: a empresa acaba obcecada por preço, porque é a única objeção que ela escuta, enquanto o dano maior acontece em silêncio absoluto. Corrigir preço é caro. Corrigir retorno custa duas colunas em uma planilha.

Não existe número mágico de retornos

Circula muita estatística por aí sobre quantos contatos são necessários para fechar uma venda. Não vamos repetir nenhuma, porque a maioria é citada sem fonte e cada mercado é diferente. Um imóvel não se decide no mesmo ritmo de um serviço mensal.

A regra que vale em qualquer ramo é outra e é simples: o retorno acontece na data combinada. Se o cliente disse "me chama em duas semanas", você chama em duas semanas. Não em um mês, não quando lembrar. E se ele não indicou data, você propõe uma antes de desligar.

Insistir e cumprir não são a mesma coisa

A objeção mais comum contra o retorno é o medo de parecer chato. Vale separar duas situações que são muito diferentes:

• Cumprir o combinado. O cliente pediu para ser chamado. Ele espera a ligação. Não ligar não é discrição, é descaso — e ele lê exatamente assim.
• Insistir sem sinal. Quinta tentativa para quem nunca atendeu, nunca respondeu, nunca deu um sinal. Isso é gasto de tempo, e é justamente para isso que existe a coluna de situação: você marca "sem resposta", tira da lista do dia e segue.

Um bom sistema de contatos serve tanto para retornar quanto para desistir na hora certa.

O que exatamente você registra

Duas colunas, e elas fazem todo o trabalho:

• Próxima ação — o que você prometeu, em uma frase concreta.
• Data do retorno — o dia. "Depois" não é uma data.

Filtrando a base por "data menor ou igual a hoje", você tem a lista de quem está esperando notícia sua. O passo a passo dessa base está em Controle de clientes em Excel, e o método completo em Sistema de retorno ao cliente.

O atrito real: não é lembrar, é escrever

Mesmo com a lista pronta, muita gente adia o retorno. O motivo raramente é preguiça — é o cursor piscando na tela em branco. O que escrever para alguém com quem você falou há três semanas sem parecer cobrança?

Ter três ou quatro textos prontos resolve isso: o retorno depois da proposta, o retorno de quem sumiu, o retorno frio, o retorno de manutenção de relacionamento. Copiar, ajustar duas palavras, enviar. O tempo do retorno cai de cinco minutos para trinta segundos, e o que era adiado passa a ser feito.

Onde a nossa ferramenta ajuda e onde ela não serve

Uma planilha comum guarda a data, mas depende de você abrir e filtrar. Um aplicativo mostra os retornos assim que abre. Essa é a diferença toda, e ela vem de macros.

Agora o limite honesto: se os retornos são divididos entre várias pessoas que precisam ver o trabalho umas das outras, se você quer integração automática com o site ou com o e-mail, ou se você trabalha pelo celular na rua — um sistema em nuvem é a escolha certa e o nosso não é para você. Ele roda no Windows, offline, para uma pessoa.

Se você vende a partir de um computador, o CRM in Excel abre com a agenda do dia já atualizada e os lembretes de retorno na tela. Duas bases (conquistados e frios, 5000 registros cada), 14 situações de contato, modelos de SMS e e-mail editáveis (neutros e com variação masculino e feminino), busca do cliente pelo telefone e estatísticas semanais e mensais de ligações. Ele não envia nada sozinho: prepara o texto e você envia. Pagamento único, sem mensalidade. Versão de teste gratuita: 50 clientes e 50 contatos frios.

Perguntas frequentes

Por que o retorno ao cliente importa tanto?

Porque a decisão vem depois da primeira conversa. Quem está presente no momento em que o cliente decide leva o negócio.

Quantas vendas se perdem por falta de retorno?

Não há número confiável. O que há é uma perda invisível: quem some não reclama e não aparece em relatório nenhum.

Retornar o contato é insistir demais?

Cumprir o combinado é palavra dada. Insistência é a quinta tentativa com quem nunca deu sinal — e para isso existe a situação "sem resposta".

Quando devo fazer o próximo retorno?

Na data que o cliente indicou. Se ele não indicou, proponha uma antes de encerrar a conversa.

Como lembrar de retornar sem depender da memória?

Coluna de data e filtro diário. Para o arquivo avisar sozinho ao abrir, aí já são macros.

Prefere ser dono das suas ferramentas em vez de alugar? Leia nossas comparações honestas: Controle de clientes em Excel e Sistema sem mensalidade: comprar em vez de alugar.

— Michał B. Fedor