Sistema de retorno ao cliente: nenhum contato escapa

Em resumo: um sistema de retorno ao cliente cabe em duas colunas (próxima ação e data), mais uma regra que você não quebra: nenhuma conversa termina sem uma data de retorno anotada. De manhã, você filtra a base por "data menor ou igual a hoje" e trabalha essa lista. Isso é tudo. O que muda de uma planilha comum para um aplicativo é quem lembra: você, ou o arquivo ao abrir.

Aviso: o CRM in Excel é o nosso produto e ele faz exatamente esse lembrete. Mas a regra abaixo funciona em qualquer planilha, de graça, e é a regra que sustenta o resto.

Por que os contatos escapam

Quase nunca por falta de vontade. Escapam porque o combinado ficou na cabeça, e a cabeça tem outros trinta assuntos. Você desliga com um "te ligo semana que vem", atende o próximo cliente, resolve uma urgência e a semana passa. O contato esfria, e o pior: ele lembra que você disse que ligaria.

O erro não é esquecer. Esquecer é humano e vai acontecer sempre. O erro é depender da memória para uma coisa que uma coluna resolve.

A regra: nenhuma conversa termina sem data

Esta é a coisa mais importante do artigo, e ela não custa nada. Ao encerrar qualquer conversa (telefone, mensagem, reunião, e-mail), você preenche duas células:

• Próxima ação: o que você vai fazer. Uma frase curta e concreta. "Ligar", "Mandar a proposta revisada", "Confirmar se o sócio decidiu".
• Data do retorno: quando. Uma data de verdade, não "depois" nem "quando der".

Se o cliente disse que não quer nada agora, ainda assim ele tem data: daqui a três meses, daqui a seis. Contato sem data é contato que você já perdeu, só não sabe.

A lista do dia é só um filtro

Com essas duas colunas preenchidas, a sua manhã fica assim: abre a base, filtra por "data menor ou igual a hoje", e essa é a lista. Sem escolher a dedo por quem começar, sem aquela paralisia de olhar 300 nomes e não saber o que fazer.

Repare no detalhe: a lista inclui as datas anteriores a hoje. É de propósito. O contato que você deveria ter retornado na terça não some da lista na quarta: ele fica lá, incomodando, até você resolver. Um sistema que deixa a dívida sumir da tela não é um sistema, é um anestésico.

Frio e conquistado têm ritmos diferentes

Por isso as duas bases ficam separadas: o retorno ao cliente conquistado é uma conversa continuada; o retorno ao contato frio é uma tentativa de abrir porta. Se os dois convivem na mesma lista, você gasta a energia da manhã na fila errada.

Sobre insistir: onde está a linha

A pergunta aparece sempre, e a resposta honesta não tem número. Não vamos citar estatística de quantos retornos fecham uma venda: esses números circulam sem fonte e cada mercado é diferente.

O que dá para dizer: existe diferença entre insistir e cumprir o combinado. Ligar porque você prometeu ligar não é insistência, é palavra dada. Ligar pela quinta vez para quem nunca atendeu nem respondeu é outra coisa, e a coluna de situação existe para você marcar isso, tirar da lista do dia e seguir. Um bom sistema também serve para desistir de quem já desistiu de você.

Modelos de mensagem: a parte que economiza tempo

Metade do atrito de retornar não é lembrar: é escrever a mensagem. Você abre a conversa, olha o cursor piscando e adia. Ter três ou quatro textos prontos (o retorno depois da proposta, o retorno de quem sumiu, o retorno frio) reduz tudo a copiar, ajustar duas palavras e enviar.

Vale repetir o que muita gente entende errado: preparar a mensagem não é enviar. O nosso sistema monta o texto; quem clica em enviar é você. É escolha de projeto, não limitação escondida.

O que uma planilha comum não faz

Sem macros, a sua planilha depende de você abrir e filtrar. Isso funciona enquanto a rotina segura. O que ela não faz sozinha:

• mostrar a agenda do dia já pronta no momento em que o arquivo abre;
• preparar o texto do SMS ou do e-mail com o nome certo;
• encontrar o cliente pelo número quando o telefone toca;
• contar quantas ligações você fez na semana e no mês.

Se você quer montar a base do zero mesmo assim, o guia completo está em Controle de clientes em Excel. É gratuito e resolve a maior parte do problema.

Quando um sistema em nuvem ganha

Se os retornos são divididos entre várias pessoas e todo mundo precisa ver o que o outro fez em tempo real, se você quer que os leads entrem sozinhos a partir do site, ou se você faz os retornos do celular entre um compromisso e outro: um sistema em nuvem é a escolha certa. O nosso é offline, para Windows, feito para uma pessoa, e não adianta fingir o contrário.

Se você quer o lembrete pronto

Um sistema de retorno é isto: uma lista que aparece por conta própria e não depende da sua memória. No CRM in Excel ela surge na abertura do arquivo e volta a se recalcular a cada 25 minutos enquanto você trabalha, com os retornos de hoje e os atrasados em cima. Cada contato guarda data e hora do próximo passo, os textos de SMS e e-mail você ajusta uma vez e reaproveita sempre, e as 14 situações de contato dizem em que pé cada conversa ficou. O programa nunca dispara nada por conta própria, ele deixa a mensagem pronta para você conferir. Compra única, roda no Windows sem conexão. Para sentir a rotina antes de comprar, a planilha gratuita tem 1.000 contatos, 7 situações e a coluna de vencidos que só aparece depois do seu filtro; a agenda automática, os lembretes e os modelos ficam de fora, e tudo está em inglês. O download não pede cadastro.

O que o sinalizador do e-mail resolve e onde ele para

Antes de abrir uma planilha, quase todo mundo tenta guardar essa data no próprio e-mail, e a escolha faz sentido. Você sinaliza a mensagem, escolhe o dia e a hora, e ela volta para o topo da caixa de entrada na hora marcada. O Outlook tem isso pronto, o Gmail faz o mesmo com o "adiar", e para uma conversa com um único assunto em aberto funciona bem.

O limite não está na qualidade do aviso. Está naquilo em que ele fica pendurado. O sinalizador vive em uma mensagem. O seu trabalho vive em pessoas. A diferença aparece rápido:

• O mesmo cliente costuma ter três conversas separadas, então você acaba com três avisos que não se falam, ou com nenhum.
• O aviso diz que existe uma mensagem para hoje. Ele não diz o que foi combinado, o que você já mandou, nem o quanto o negócio estava perto de fechar.
• Arquivou, moveu ou apagou a mensagem: o lembrete vai junto, sem avisar.
• Quando você dispensa o aviso, nada fica registrado. Dispensar parece igual quando você ligou e quando você deixou para amanhã.

A distinção que vale nomear é esta: um lembrete é um alarme, e um sistema de retorno é um registro. O alarme toca uma vez e some. O registro ainda sabe, três semanas depois, que aquela pessoa pediu para ser chamada depois do fechamento do mês, que já houve duas conversas e que ela queria os números revisados antes de decidir qualquer coisa.

Se você prefere continuar no e-mail, pelo menos use com mais disciplina: um único lembrete vivo por pessoa, e não um por mensagem, com o combinado escrito dentro da nota do aviso. Isso aguenta um tempo. Para de aguentar quando você tem mais conversas abertas do que consegue reconstruir lendo um assunto.

E vale dizer a contrapartida de trabalhar em um arquivo próprio: a data entra ali porque você digitou. Nada coloca ela lá no seu lugar, nem uma mensagem nem um convite de agenda, porque o arquivo não lê nenhum dos dois. Em troca, a sua lista não depende de um serviço continuar no ar.

Como escolher a data e o horário do próximo contato

A data não se inventa: ela sai da conversa que acabou de acontecer, e só pode vir de três lugares.

Do que o cliente falou. "Me chama depois do dia 15" é a sua data, não uma sugestão. Anote com as palavras dele e some um dia útil, para ligar logo depois do prazo dele em vez de lembrar de um prazo que ainda não chegou.

Do calendário dele, não do seu. Um contrato que vence, uma renovação, o mês em que o orçamento abre, uma mudança de endereço, a reunião em que a decisão sai. O contato entra pouco antes do momento em que a escolha vira urgente para ele, que quase nunca é o momento em que vira urgente para você.

De lugar nenhum, porque nada foi combinado. Aí entra o intervalo padrão, e o valor dele não está no número de dias, está em ser o mesmo para todo mundo e estar escrito. Intervalo que você decide de novo a cada ligação vira, na prática, a ordem em que você lembra das pessoas.

O horário merece o mesmo cuidado, e é a parte que quase ninguém anota. Tire do seu próprio registro em vez do costume do mercado: veja em que horário aquela pessoa atendeu ou respondeu da última vez e mire ali de novo. Data sem horário escorrega para o fim do expediente, quando a atenção dela e a sua já acabaram.

No CRM in Excel, que é o nosso produto, a coluna de retorno guarda data e horário, e a situação que você marca decide o que volta: uma ligação não atendida reaparece depois do intervalo que você definiu uma vez nos ajustes, um compromisso ou uma reunião voltam na data deles, e um contato encerrado não volta mais. A lista se recalcula sozinha quando você abre o arquivo e a cada 25 minutos enquanto ele fica aberto, então ela continua certa ao longo do dia sem você fechar e abrir de novo. Dito isso, o arquivo lembra a data, ele não escolhe: não existe nada dentro dele que adivinhe o melhor horário, porque ele não enxerga o seu e-mail nem a sua agenda. O horário está ali porque você digitou depois de uma ligação.

Perguntas frequentes

O que é um sistema de retorno ao cliente?

Uma regra e duas colunas: nenhuma conversa termina sem próxima ação e data. A lista do dia sai de um filtro por data.

Como montar um sistema de retorno em Excel?

Duas colunas na base, próxima ação e data, e o filtro "data menor ou igual a hoje" toda manhã.

Quantas vezes devo retornar o contato com um cliente?

Não existe número mágico. Existe a regra de cumprir o retorno na data combinada, e a coluna de situação para encerrar quem nunca respondeu.

Um sistema de controle de clientes envia as mensagens de retorno sozinho?

O nosso não. Ele prepara o texto e lembra quem está esperando; quem envia é você.

Qual é a diferença entre um lembrete e uma agenda?

A agenda mostra compromissos marcados. O lembrete de retorno mostra promessas feitas, e são elas que se perdem.

Dá para marcar o retorno no próprio e-mail, com o sinalizador?

Dá, e para uma conversa com um único assunto pendente costuma bastar. O sinalizador traz aquela mensagem de volta no dia e no horário que você escolher, que é exatamente o necessário para um "isso eu mando na quinta". O que ele não faz é responder perguntas sobre uma pessoa: o que foi combinado, o que você já enviou, quantas vezes já tentou. Passando de um punhado de conversas abertas, use o sinalizador para mensagens soltas e guarde as pessoas em uma lista que você consiga ordenar por data.

Como mudar o horário em que o lembrete de retorno aparece?

Você escolhe dia e horário no momento de criar o aviso, e se errou é só marcar de novo na mesma mensagem. Ou seja, a mecânica quase nunca é o que está quebrado. Se você passa a semana empurrando o mesmo lembrete para frente, o problema é outro: você está programando avisos um por um e recebendo os seus retornos como interrupção. Olhar uma lista única com datas em um horário fixo do dia resolve isso, esteja a lista no e-mail ou em um arquivo.

Existe um melhor horário para ligar para o cliente?

O horário em que aquela pessoa te atendeu da última vez, que é o único dado confiável que você tem. Regra geral do tipo "ligue no meio da manhã" serve como chute inicial para um contato novo, e só. Anote o horário real de cada resposta por duas semanas e os seus clientes vão aparecer agrupados em faixas bem estáveis, normalmente antes de o expediente engrenar ou logo depois do almoço. O que estraga o retorno não é errar o horário, é deixar a data sem horário nenhum e ela cair no fim do dia.

Quem monta um sistema de retorno costuma descobrir só depois quanto pagou por ele em mensalidades. As duas leituras que fecham esse assunto são Controle de clientes em Excel e comprar em vez de alugar. Depois delas o caminho é curto: o programa completo ou o arquivo grátis em inglês, mais simples e liberado sem formulário.

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Michał B. Fedor