Sistema de retorno ao cliente: nenhum contato escapa

Em resumo: um sistema de retorno ao cliente cabe em duas colunas — próxima ação e data — mais uma regra que você não quebra: nenhuma conversa termina sem uma data de retorno anotada. De manhã, você filtra a base por "data menor ou igual a hoje" e trabalha essa lista. Isso é tudo. O que muda de uma planilha comum para um aplicativo é quem lembra: você, ou o arquivo ao abrir.

Aviso: o CRM in Excel é o nosso produto e ele faz exatamente esse lembrete. Mas a regra abaixo funciona em qualquer planilha, de graça, e é a regra que sustenta o resto.

Por que os contatos escapam

Quase nunca por falta de vontade. Escapam porque o combinado ficou na cabeça, e a cabeça tem outros trinta assuntos. Você desliga com um "te ligo semana que vem", atende o próximo cliente, resolve uma urgência e a semana passa. O contato esfria — e o pior: ele lembra que você disse que ligaria.

O erro não é esquecer. Esquecer é humano e vai acontecer sempre. O erro é depender da memória para uma coisa que uma coluna resolve.

A regra: nenhuma conversa termina sem data

Esta é a coisa mais importante do artigo, e ela não custa nada. Ao encerrar qualquer conversa — telefone, mensagem, reunião, e-mail —, você preenche duas células:

• Próxima ação: o que você vai fazer. Uma frase curta e concreta. "Ligar", "Mandar a proposta revisada", "Confirmar se o sócio decidiu".
• Data do retorno: quando. Uma data de verdade, não "depois" nem "quando der".

Se o cliente disse que não quer nada agora, ainda assim ele tem data — daqui a três meses, daqui a seis. Contato sem data é contato que você já perdeu, só não sabe.

A lista do dia é só um filtro

Com essas duas colunas preenchidas, a sua manhã fica assim: abre a base, filtra por "data menor ou igual a hoje", e essa é a lista. Sem escolher a dedo por quem começar, sem aquela paralisia de olhar 300 nomes e não saber o que fazer.

Repare no detalhe: a lista inclui as datas anteriores a hoje. É de propósito. O contato que você deveria ter retornado na terça não some da lista na quarta — ele fica lá, incomodando, até você resolver. Um sistema que deixa a dívida sumir da tela não é um sistema, é um anestésico.

Frio e conquistado têm ritmos diferentes

Por isso as duas bases ficam separadas: o retorno ao cliente conquistado é uma conversa continuada; o retorno ao contato frio é uma tentativa de abrir porta. Se os dois convivem na mesma lista, você gasta a energia da manhã na fila errada.

Sobre insistir: onde está a linha

A pergunta aparece sempre, e a resposta honesta não tem número. Não vamos citar estatística de quantos retornos fecham uma venda: esses números circulam sem fonte e cada mercado é diferente.

O que dá para dizer: existe diferença entre insistir e cumprir o combinado. Ligar porque você prometeu ligar não é insistência, é palavra dada. Ligar pela quinta vez para quem nunca atendeu nem respondeu é outra coisa — e a coluna de situação existe para você marcar isso, tirar da lista do dia e seguir. Um bom sistema também serve para desistir de quem já desistiu de você.

Modelos de mensagem: a parte que economiza tempo

Metade do atrito de retornar não é lembrar: é escrever a mensagem. Você abre a conversa, olha o cursor piscando e adia. Ter três ou quatro textos prontos — o retorno depois da proposta, o retorno de quem sumiu, o retorno frio — reduz tudo a copiar, ajustar duas palavras e enviar.

Vale repetir o que muita gente entende errado: preparar a mensagem não é enviar. O nosso sistema monta o texto; quem clica em enviar é você. É escolha de projeto, não limitação escondida.

O que uma planilha comum não faz

Sem macros, a sua planilha depende de você abrir e filtrar. Isso funciona enquanto a rotina segura. O que ela não faz sozinha:

• mostrar a agenda do dia já pronta no momento em que o arquivo abre;
• preparar o texto do SMS ou do e-mail com o nome certo;
• encontrar o cliente pelo número quando o telefone toca;
• contar quantas ligações você fez na semana e no mês.

Se você quer montar a base do zero mesmo assim, o guia completo está em Controle de clientes em Excel. É gratuito e resolve a maior parte do problema.

Quando um sistema em nuvem ganha

Se os retornos são divididos entre várias pessoas e todo mundo precisa ver o que o outro fez em tempo real, se você quer que os leads entrem sozinhos a partir do site, ou se você faz os retornos do celular entre um compromisso e outro: um sistema em nuvem é a escolha certa. O nosso é offline, para Windows, feito para uma pessoa — e não adianta fingir o contrário.

Se você quer o lembrete pronto

O CRM in Excel abre mostrando a agenda do dia, atualizada no momento em que o arquivo é aberto, com os lembretes de retorno na tela. Duas bases separadas (conquistados e frios, 5000 registros cada), 14 situações de contato, modelos de SMS e e-mail editáveis, busca do cliente pelo telefone e estatísticas semanais e mensais de ligações. Ele não dispara nada sozinho. Pagamento único, sem mensalidade, funciona sem internet. Versão de teste gratuita: 50 clientes e 50 contatos frios.

Perguntas frequentes

O que é um sistema de retorno ao cliente?

Uma regra e duas colunas: nenhuma conversa termina sem próxima ação e data. A lista do dia sai de um filtro por data.

Como montar um sistema de retorno em Excel?

Duas colunas na base, próxima ação e data, e o filtro "data menor ou igual a hoje" toda manhã.

Quantas vezes devo retornar o contato com um cliente?

Não existe número mágico. Existe a regra de cumprir o retorno na data combinada — e a coluna de situação para encerrar quem nunca respondeu.

Um sistema de controle de clientes envia as mensagens de retorno sozinho?

O nosso não. Ele prepara o texto e lembra quem está esperando; quem envia é você.

Qual é a diferença entre um lembrete e uma agenda?

A agenda mostra compromissos marcados. O lembrete de retorno mostra promessas feitas — e são elas que se perdem.

Prefere ser dono das suas ferramentas em vez de alugar? Leia nossas comparações honestas: Controle de clientes em Excel e Sistema sem mensalidade: comprar em vez de alugar.

— Michał B. Fedor