Organizar contatos de clientes sem sistema caro

Em resumo: para organizar os contatos de clientes você não precisa de sistema caro. Precisa de um arquivo só (não três), uma linha por pessoa, duas bases separadas (clientes conquistados e contatos frios), a situação em lista suspensa e duas colunas que quase ninguém coloca: próxima ação e data do retorno. Monta-se em cerca de uma hora e responde à única pergunta que importa de manhã: para quem eu ligo hoje?

Aviso aberto: o CRM in Excel é o nosso produto e ele é pago. Ainda assim, tudo o que vem abaixo funciona sem nós, e se você montar direito talvez nunca precise comprar nada.

O problema não é falta de sistema, é os contatos estarem em quatro lugares

Onde estão hoje os seus contatos de trabalho? Provavelmente: os números no celular, alguns e-mails na caixa de entrada, três nomes num caderno, uma planilha antiga abandonada e conversas soltas em aplicativo de mensagem.

Isso não é preguiça: é o estado natural de quem vende e não teve tempo de parar. E é o motivo pelo qual você não consegue responder à pergunta mais simples do seu negócio: quem está esperando notícia minha hoje?. Nenhum sistema, por mais caro, resolve isso se os dados continuarem espalhados. Reunir é o passo um, e ele é manual.

Uma linha por pessoa, e só as colunas que você vai preencher

Abra uma planilha nova e faça o mais chato: decida as colunas antes de digitar o primeiro nome. As que se sustentam no uso diário:

• Nome e sobrenome: em colunas separadas. Juntar parece prático hoje e arruína a busca amanhã.
• Telefone: com DDD e como texto, senão o Excel come o zero da frente.
• E-mail, cidade e estado.
• Situação do contato.
• Observações: o campo mais subestimado da planilha inteira.
• Próxima ação e data do retorno.

Dez colunas. Cada coluna extra é um campo que alguém precisa preencher todo dia, e no dia em que você para, a base começa a mentir para você com cara de relatório.

Duas bases, nunca uma só

Cliente conquistado e contato frio não moram na mesma aba. Uma lista de 400 linhas em que 350 pessoas nunca atenderam ao telefone não é carteira de 400 clientes, é carteira de 50 e prospecção de 350, e são coisas diferentes.

A situação vai como lista suspensa, nunca como texto livre

Dados, Validação de Dados, Lista: Novo, Contatado, Sem resposta, Proposta enviada, Cliente, Perdido. Texto livre nessa coluna é o motivo número um pelo qual as contagens não fecham: para o Excel, "Proposta" e "Proposta enviada" são dois mundos distintos, e a conta sai errada sem que você perceba.

As duas colunas que transformam uma lista em um sistema

Próxima ação e data. É a única diferença real entre uma agenda de contatos e um sistema de trabalho.

Uma agenda diz quem são os seus contatos. Um sistema diz para quem ligar hoje. Filtre por "data menor ou igual a hoje" e a manhã está resolvida. Se quiser, crie uma coluna auxiliar com =SE([@data]<=HOJE();"HOJE";""). Essa fórmula sozinha substitui metade das funções pelas quais muita gente paga mensalidade.

O campo de observações é onde mora o que ganha a conversa daqui a seis meses: "prefere ser chamado depois das 18h", "só decide com o sócio". Nenhum campo estruturado captura isso. Escreva na hora, enquanto lembra.

Onde a planilha feita à mão termina

Aqui os tutoriais costumam ficar quietos. Sem escrever macros em VBA, a sua planilha não vai:

• abrir mostrando sozinha a lista de quem contatar hoje;
• preparar o texto de um SMS ou e-mail com o nome já no lugar certo;
• achar a ficha do cliente pelo número de telefone quando ele liga;
• contar quantas ligações você fez nesta semana e neste mês.

Isso não é defeito do Excel. É a fronteira entre uma planilha e um aplicativo, e ela se atravessa escrevendo código. O passo a passo da planilha do zero está em Controle de clientes em Excel.

Quando um sistema em nuvem ganha de nós

Seja honesto sobre o seu caso. Um arquivo no seu computador é a escolha errada se:

• vocês são uma equipe e mais de uma pessoa edita a mesma base ao mesmo tempo, planilha compartilhada é fábrica de conflito de versão;
• você quer integrações, com o formulário do site ou o e-mail alimentando a base sozinhos;
• você trabalha pelo celular, na rua, o dia inteiro.

Nesses três casos, assine um sistema em nuvem e não pense mais nisso. O nosso produto roda no Windows, offline: é limitação real, não detalhe de rodapé.

Se você preferir não montar nada

Se o problema é organizar contatos, o CRM in Excel chega com a estrutura de pé: uma base para quem já comprou, outra para quem ainda está sendo prospectado, 5000 registros em cada, e 14 situações de contato para marcar em que ponto parou cada conversa. Quando um número desconhecido chama, a procura pelo telefone traz o registro para a tela. Você paga uma vez, o arquivo fica no seu computador e trabalha sem conexão. A planilha grátis não é esse programa com um cadeado, é um arquivo mais enxuto e só em inglês, com uma base de 1.000 contatos, 7 situações e uma coluna de hoje ou atrasado que você filtra manualmente, sem agenda automática, sem lembretes e sem os modelos de mensagem. Baixa direto, sem criar conta e sem deixar e-mail.

Por que o papelzinho e o WhatsApp funcionam no início e quando exatamente param de funcionar

Primeiro, um pouco de justiça com o papelzinho. Anotar no verso de um cartão leva segundos e não depende de bateria. O contato do celular é salvo no meio da ligação, com o cliente ainda na linha. A conversa do WhatsApp se escreve sozinha, os cartões se acumulam na gaveta sem esforço, e o e-mail que você manda para si mesmo ("ligar para o seu Almeida por causa da garagem") até parece arquivo. Quem controla os clientes desse jeito não é desorganizado por escolha: cada um desses lugares é imbatível na hora de anotar. Zero configuração, zero atrito, sempre à mão.

A armadilha: todos esses lugares foram feitos para receber informação, nenhum para devolver. Eles guardam, mas não respondem.

Por isso o ponto de virada não é uma quantidade de clientes: é uma mudança de pergunta. Enquanto você só pergunta "onde eu anoto isso?", o papelzinho ganha sempre. No dia em que a pergunta muda de direção pela primeira vez: "o que eu combinei com esse cliente em abril?", "qual dos indecisos ficou de receber proposta?", "onde foi parar o número que anotei no verso de qual cartão?", o sistema já acabou. Nada avisa. As anotações continuam existindo; só não dá para perguntar nada a elas.

Não tire disso a lição errada. A saída não é ficar lento e documentar cada passo como repartição pública; esse hábito morre em uma semana. A saída é manter a rapidez e trocar o endereço. Um arquivo, uma linha por pessoa: nome, telefone, o que ficou combinado, próximo passo, data. Escrever essa linha leva pouco mais que o papelzinho. O papel pode continuar vivo como rascunho, desde que no mesmo dia a anotação passe para o arquivo e o papel vá para o lixo. A gaveta de cartões entra no mesmo arquivo, uma linha por pessoa. O que o papelzinho tinha de bom, a velocidade, sobrevive à mudança. O que tinha de ruim, o silêncio quando você pergunta, não.

E uma fronteira honesta: se um colega precisa ver e editar a mesma lista no mesmo momento que você, nenhum arquivo único dá conta disso; esse é exatamente o caso em que um sistema em nuvem deixa de ser luxo.

Perguntas frequentes

Como organizar os contatos de clientes sem um sistema caro?

Reúna tudo em um arquivo, uma linha por pessoa, dez colunas, situação em lista suspensa e duas colunas de retorno: próxima ação e data.

Onde guardar os contatos: no celular, no caderno ou em uma planilha?

Na planilha. O celular guarda o número mas não o combinado; o caderno guarda tudo e não filtra nada.

Como separar cliente conquistado de contato frio?

Em duas bases diferentes. Misturar enche a lista do dia de ruído e falseia qualquer contagem.

Quanto tempo leva para organizar a lista de contatos?

Cerca de uma hora para a estrutura. Passar os contatos espalhados leva mais, mas é trabalho de uma vez só.

Quando organizar contatos em planilha deixa de bastar?

Quando surge uma segunda pessoa na mesma base, quando você precisa de integrações ou quando trabalha o dia todo pelo celular.

Por que minhas anotações de clientes funcionam no começo e depois viram bagunça?

Porque anotar e encontrar são trabalhos opostos, e o papel só faz o primeiro. No começo o seu dia é quase só registrar: nome novo, ligação nova, combinado novo, e nisso a anotação rápida é perfeita. Com os meses o trabalho muda de direção: cada vez mais você precisa achar algo que já anotou, e pilha de papel não responde pergunta. A bagunça não vem de anotar errado; vem do volume de "procurar" ultrapassar o de "anotar". A saída é um arquivo só, com uma linha por pessoa e uma data de próximo passo: escreve-se quase tão rápido e, ao contrário do papel, dá para filtrar.

Preciso parar de anotar no papel para organizar meus clientes?

Não, e tentar parar de vez costuma durar pouco. O papel continua sendo o jeito mais rápido de registrar na hora: no balcão, no carro, no meio da ligação. O problema começa quando o papel vira o destino final, porque destino final tem que responder perguntas, e papel não responde. Funciona assim: anote como sempre anotou e, antes de encerrar o dia, passe cada anotação para o seu arquivo como uma linha, com nome, telefone, combinado, próximo passo e data. O papel vai para o lixo; a informação fica onde dá para achar.

No fundo a discussão é uma só: ferramenta alugada ou ferramenta sua. Se você quer ver os dois lados antes de resolver, leia Controle de clientes em Excel e por que comprar sai mais barato que alugar. Se já resolveu, a página do CRM in Excel mostra o programa inteiro, e a versão grátis deixa você começar hoje mesmo, em inglês e sem cadastro.

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Michał B. Fedor