Warum Follow-ups über Aufträge entscheiden

Kurz gesagt: Die meisten Aufträge sterben nicht an einem Nein, sondern an Stille. Follow-ups sind kein Zeichen von Aufdringlichkeit, sondern von Professionalität, vorausgesetzt, jede Nachricht bringt etwas Neues. Und sie funktionieren nur, wenn sie ein Datum haben.

Die meisten Selbstständigen fassen zu selten nach, weil sie fürchten, zu nerven. Tatsächlich nervt nicht die zweite Nachricht; es nervt eine Nachricht ohne Inhalt. Offenlegung: CRM in Excel ist unser Produkt und baut genau dieses System.

Warum Stille tötet

Ihr Angebot konkurriert nicht in erster Linie mit dem Wettbewerb, sondern mit dem Alltag Ihres Interessenten. Wer sich nicht meldet, verliert nicht gegen einen besseren Anbieter, sondern gegen einen vollen Kalender.

Die fünf Nachrichten

Jeder Kontaktversuch braucht einen eigenen Grund. Fünfmal „nur kurz nachfragen“ ist Lärm; fünf Nachrichten mit Bestätigung, Nachfrage, Kontext, Alternative und ehrlicher Abschlussfrage sind Beratung. Der bewährte Rhythmus steht in Follow-up-System aufbauen.

Konkret: 1. Bestätigung: danke, hier das Angebot. 2. Nachfrage: passt es inhaltlich? 3. Kontext: ein Beispiel oder Detail, das die Entscheidung erleichtert. 4. Alternative: kleinere Variante oder anderer Termin. 5. Abschluss: die ehrliche Frage, ob es passt oder nicht. Jede Nachricht gibt dem Interessenten einen Grund zu antworten.

Auch ein Nein ist ein Ergebnis

Das unterschätzte Argument: Ein klares Nein befreit Ihre Liste und Ihren Kopf. Ein Angebot ohne Antwort blockiert beides, und kostet Sie bei jeder Durchsicht Aufmerksamkeit. Fragen Sie beim fünften Versuch ehrlich, ob es passt oder nicht.

Systematisieren statt sich verlassen

Disziplin ist eine schlechte Grundlage für Vertrieb, weil sie an schlechten Tagen versagt. Ein Datumsfeld versagt nicht. Wie das in einer Excel-Datei aussieht, steht in CRM mit Excel erstellen.

Unsere Version davon ist CRM in Excel: fertig gebaut, offline, einmalige Zahlung statt monatlicher Gebühr; die kostenlose Version fasst 1.000 Kontakte und verlangt keine E-Mail.

Wann unser Produkt nicht die richtige Wahl ist

Ehrlich gesagt: Wenn mehrere Personen gleichzeitig dieselben Kontakte bearbeiten, wenn Sie Integrationen mit Postfach, Kalender oder Website brauchen oder wenn Sie überwiegend vom Telefon aus arbeiten, ist ein Cloud-CRM die bessere Wahl. Eine lokale Excel-Datei gewinnt dort nicht. Für alle anderen: Die fertige Datei kostet einmalig 42,95 €, im Checkout in Ihrer Währung; wer startingOut angibt, bekommt ein Fünftel Nachlass. Die kostenlose Datei ist kein Testzeitraum, sondern eine einfachere Anwendung: 1.000 Kontakte, keine Follow-up-Erinnerungen, keine Vorlagen, auf Englisch, ohne E-Mail-Adresse.

Beim Kunden nachfassen: den Zeitpunkt gibt der Kunde vor

Die meisten Selbstständigen suchen den richtigen Zeitpunkt fürs Nachfassen im eigenen Kalender. Er steht aber beim Kunden. Die wirksamste Frage im Vertrieb kostet vier Sekunden und wird trotzdem selten gestellt: „Wann darf ich mich wieder bei Ihnen melden?“ Wer sie stellt und die Antwort notiert, fasst später nicht mehr ungebeten nach, sondern hält eine Absprache ein. Das ändert die ganze Tonlage. Aus „ich wollte nur mal hören“ wird „wie besprochen melde ich mich heute“.

Dieselbe Wirkung hat die umgekehrte Zusage. Sagen Sie nicht „ich melde mich demnächst“, sondern „ich rufe Sie Donnerstagvormittag an“. Ein genannter Tag verpflichtet Sie und bereitet den Kunden vor. Zwei weitere Fragen gehören ins selbe Gespräch: bis wann eine Entscheidung fallen soll und wer außer Ihrem Gesprächspartner noch mitentscheidet. Beides bestimmt, wann Nachfassen überhaupt sinnvoll ist. Vor einer internen Besprechung anzurufen bringt nichts, einen Tag danach ist es der natürlichste Anruf der Woche.

Und wenn der Kunde schweigt? Dann ist die falsche Reaktion, die Abstände zu verkürzen. Drei Mails in vier Tagen erzeugen Druck, keine Antwort. Wechseln Sie stattdessen den Kanal und die Tageszeit. Wer auf zwei E-Mails nicht reagiert, ist selten desinteressiert, sondern hat ein volles Postfach; ein kurzer Anruf oder eine knappe Nachricht aufs Mobiltelefon erreicht ihn eher. Notieren Sie außerdem, zu welcher Tageszeit ein Kunde tatsächlich erreichbar war, und melden Sie sich wieder in genau diesem Fenster. Diese eine Notiz spart auf Dauer mehr Anrufe, als jede Formulierungshilfe je einsparen wird.

Ein Angebot nachfassen: was Sie schon beim Angebot festhalten

Der Grund, warum das Nachfassen nach einem Angebot so unangenehm ist, liegt selten im Nachfassen selbst. Er liegt darin, dass Sie nichts zu sagen haben. „Haben Sie sich schon entschieden?“ ist keine Nachricht, sondern eine Nachfrage nach einer Hausaufgabe. Wer beim Versand des Angebots drei Angaben festhält, hat dieses Problem nicht mehr:

• Wer entscheidet. Der Ansprechpartner ist oft nicht der Entscheider. Notieren Sie den Namen der zweiten Person, dann können Sie später fragen, ob die Rücksprache stattgefunden hat.
• Bis wann. Der Termin, den der Kunde selbst genannt hat, ist Ihr Wiedervorlagedatum. Nennt er keinen, fragen Sie danach, solange das Gespräch noch läuft.
• Was noch fehlt. Ein Ortstermin, eine Freigabe, ein Budget im neuen Quartal, eine offene technische Frage. Das ist der Aufhänger für die nächste Nachricht.

Mit diesen drei Angaben schreibt sich das Nachfassen fast von selbst, weil es einen sachlichen Anlass hat statt einer Bitte um Aufmerksamkeit. Statt „nur kurz nachgefragt“ heißt es dann: „Sie wollten das Angebot mit Ihrer Kollegin durchgehen; hat das geklappt, und fehlt Ihnen dafür noch etwas von mir?“ Dieselbe Nachricht, ein völlig anderer Eindruck. Wohin die Angaben gehören, ist zweitrangig, solange sie am Kontakt hängen und nicht auf einem Zettel: Notizfeld, Status, Datum. Wie Sie den Vorgang danach sauber auf Wiedervorlage legen, steht im verlinkten Beitrag.

In CRM in Excel sind diese Felder Teil der Zeile: Notiz, Status aus vierzehn festen Werten, Datum für die nächste Aktion, dazu vorbereitete SMS- und E-Mail-Texte mit korrekter Anrede. Ruft der Kunde von sich aus zurück, tippen Sie die Nummer in das Suchfeld, und die Datei zeigt Ihnen die Person samt Notiz und letztem Kontaktdatum, bevor Sie abnehmen; gesendet wird nichts automatisch, die Datei bereitet vor, verschickt aber selbst keine Nachricht.

FAQ

Warum sind Follow-ups so wichtig?

Weil die meisten Aufträge nicht an einem Nein sterben, sondern an Stille. Der Interessent ist beschäftigt, das Angebot rutscht nach unten, niemand meldet sich, und nach drei Wochen ist die Sache erledigt, ohne dass je entschieden wurde.

Wie oft sollte man nachfassen, ohne aufdringlich zu wirken?

Bis zu fünf Versuche mit sinkender Frequenz und jedes Mal mit neuem Inhalt: Bestätigung, Nachfrage, Kontext, Alternative, Abschluss. Aufdringlich wird man nicht durch Häufigkeit, sondern durch Inhaltslosigkeit.

Was schreibe ich beim Nachfassen?

Ein Satz Kontext („Wir hatten am Dienstag gesprochen“), ein Satz Sache („Das Angebot liegt bei Ihnen“), eine konkrete Frage („Passt Donnerstag für ein kurzes Telefonat?“). Kurz, konkret, ohne Druck.

Wie erinnere ich mich zuverlässig ans Nachfassen?

Nicht durch Disziplin, sondern durch ein Datumsfeld und eine Tagesliste. Was kein Datum hat, passiert nicht.

Wann sollte ich nach einem Angebot nachfassen?

An dem Tag, den der Kunde selbst genannt hat. Gibt es keinen solchen Tag, ist das der eigentliche Fehler, und die Frage danach gehört noch in das Gespräch, in dem das Angebot entsteht. Ohne genannten Termin gilt: früh genug, dass Ihr Angebot noch präsent ist, und mit einem sachlichen Anlass statt einer bloßen Erinnerung. Wichtiger als der perfekte Abstand ist, dass überhaupt und zur zugesagten Zeit nachgefasst wird.

Was schreibe ich in die Betreffzeile, wenn ich nachfasse?

Den Gegenstand, nicht Ihre Absicht. „Terrasse Musterstraße: offene Frage zum Termin“ wird geöffnet, „Nachfassung“ oder „Erinnerung“ nicht. Bleiben Sie im selben E-Mail-Verlauf wie das Angebot, dann sieht der Kunde den Zusammenhang sofort und muss nichts suchen. Vermeiden Sie Dringlichkeitsformeln und Ausrufezeichen; sie erzeugen Widerstand statt Antworten.

Nachfassen per E-Mail oder per Telefon?

Zuerst in dem Kanal, in dem der Kunde bisher geantwortet hat, danach im anderen. Ein Angebot per Mail fasst man sinnvoll per Mail nach, weil das Dokument dort liegt. Bleibt es still, ist der Anruf das stärkere Mittel, weil er sofort klärt, ob überhaupt noch Interesse besteht. Erreichen Sie niemanden, hinterlassen Sie eine kurze Nachricht mit Anlass und Rückrufwunsch und legen Sie den Kontakt sofort mit neuem Datum zurück in die Liste.

Nachfassen scheitert selten am Willen, fast immer am Gedächtnis. Genau dafür ist CRM in Excel gebaut: Strg+Shift+M stempelt Datum und Uhrzeit des Gesprächs in die Zeile und legt die Rufnummer in die Zwischenablage, gewählt und geschrieben wird danach von Ihnen. Die Datei liegt auf Ihrem Rechner, arbeitet ohne Internet und wird ein einziges Mal bezahlt. Sie möchten das lieber erst an zwanzig echten Kontakten prüfen? Die kostenlose Variante finden Sie als CRM-Vorlage zum Herunterladen, sie fasst tausend Zeilen und verlangt keine Registrierung, hat dafür aber weder Erinnerungen noch Nachrichtenvorlagen.

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Michał B. Fedor