CRM-Kennzahlen: drei Zahlen genügen wirklich

Kurz gesagt: Ein kleiner Betrieb braucht drei Zahlen: Kontakte pro Woche, Angebote pro Woche, Abschlüsse pro Monat. Alles andere ist Dekoration. Diese drei Werte ziehen Sie mit drei ZÄHLENWENNS-Formeln aus Ihrer Kundenliste: kein Dashboard nötig.

CRM-Anbieter verkaufen Auswertung gern als Königsdisziplin. Für ein Team von zwanzig Leuten ist das sinnvoll; für Sie, der Sie den Vertrieb allein machen, ist es Zeit, die Sie nicht mit Kunden verbringen. Offenlegung: CRM in Excel ist unser Produkt. Es nimmt Ihnen genau das Zählen ab, das sonst zuerst einschläft: Anruf-Statistiken pro Woche und Monat, automatisch.

Warum genau diese drei

Sie bilden eine Kette. Zu wenige Kontakte: Ihr Problem liegt in der Aktivität. Viele Kontakte, wenige Angebote: Ihre Gespräche qualifizieren nicht. Viele Angebote, wenige Abschlüsse: Es hakt am Nachfassen oder am Preis. Jede Zahl zeigt auf eine andere Baustelle.

Die drei Formeln

Auf einem separaten Auswertungsblatt (niemals im Datenblatt rechnen):

• =ZÄHLENWENNS(Status;"Kontaktiert";Datum;">="&A1): Kontakte seit Wochenbeginn.
• =ZÄHLENWENNS(Status;"Angebot";Datum;">="&A1): offene Angebote.
• =ZÄHLENWENNS(Status;"Gewonnen";Datum;">="&A2): Abschlüsse im Monat.

Wer die Struktur dahinter noch nicht hat, findet sie in CRM mit Excel erstellen.

Vergleichen Sie sich mit sich selbst

Branchenübliche Abschlussquoten sind ein beliebtes, aber gefährliches Spielzeug: Sie hängen an Preis, Lead-Qualität und Kanal und sind zwischen zwei Betrieben selten vergleichbar. Aussagekräftig ist die eigene Entwicklung über Quartale. Ein Hinweis, damit hier nichts durcheinandergerät: Die Wochen- und Monatsstatistik der Anrufe steckt in der gekauften Version. Die kostenlose Datei rechnet sie nicht; sie ist bewusst einfacher, führt 1.000 Kontakte, ist auf Englisch und verlangt keine E-Mail-Adresse.

Unsere fertige Alternative ist CRM in Excel: offline, einmalige Zahlung statt monatlicher Gebühr, mit automatischer Wochen- und Monatsstatistik Ihrer Anrufe: die kostenlose Version fasst 1.000 Kontakte und verlangt keine E-Mail.

Wann Sie etwas anderes brauchen

Sobald mehrere Personen gleichzeitig in denselben Daten arbeiten, Sie Integrationen mit Postfach und Kalender wollen oder unterwegs vom Telefon aus arbeiten, gewinnt ein Cloud-CRM; daran gibt es nichts zu deuteln.

Überfällige Wiedervorlagen: die Kennzahl, die kaum jemand führt

Die drei Zahlen oben messen, was Sie getan haben. Es gibt eine vierte, die misst, was Sie nicht getan haben, und sie ist die einzige, die direkt auf liegen gebliebenes Geld zeigt: die Anzahl der Kontakte, deren Termin für den nächsten Schritt in der Vergangenheit liegt.

Diese Zahl ist deshalb so unangenehm, weil sie sich nicht schönreden lässt. Ein schwacher Monat kann am Markt liegen. Vierzehn überfällige Wiedervorlagen liegen an nichts anderem als daran, dass niemand hingesehen hat. Und anders als ein verlorener Auftrag ist das reparierbar: Der Kontakt existiert, das Interesse bestand, es fehlt der Anruf.

Die Formel braucht nur die Datumsspalte des nächsten Schritts und den Status:

• =ZÄHLENWENNS(NächsterSchritt;"<"&HEUTE();Status;"<>Gewonnen"): alles, was überfällig und noch offen ist.

Wer es genauer haben will, staffelt nach Alter: bis eine Woche überfällig, bis vier Wochen, älter. Die dritte Gruppe ist keine Wiedervorlage mehr, sondern eine Entscheidung: neu ansprechen oder schließen. Ein Vorgang, der seit Monaten offen steht und nie geschlossen wird, verfälscht jede Auswertung nach oben, weil er Ihre Liste voll aussehen lässt, ohne etwas beizutragen.

Zum Zielwert, weil danach gefragt wird: sinnvoll ist null am Ende der Woche, und die einzige Bewegung, die zählt, ist die von Woche zu Woche. Wer eine zweistellige Zahl vor sich hat, braucht keine feinere Kennzahl, sondern einen festen Termin im Kalender, an dem diese Liste abgearbeitet wird. In unserer Datei entfällt das Zählen: Die Tagesliste holt fällige Kontakte beim Öffnen automatisch nach vorn.

Woher Ihre Kunden kommen: die Zahl für einmal im Quartal

Drei Zahlen genügen für den Wochenrhythmus. Es gibt eine weitere, die im Wochenrhythmus nichts verloren hat und einmal im Quartal wertvoller ist als alle anderen zusammen: die Herkunft Ihrer Aufträge.

Der Grund ist Arithmetik. Wenn ein Kanal viele Anfragen liefert, von denen kaum eine zum Auftrag wird, und ein anderer wenige, von denen fast jede abschließt, dann sagt Ihnen die Anzahl der Anfragen das Gegenteil dessen, was stimmt. Gemessen gehört deshalb nie der Eingang, sondern das Ende: Wie viele Aufträge kamen aus welchem Kanal? Empfehlung, eigene Website, Portal, Messe, Kaltakquise, Bestandskunde.

Dafür brauchen Sie eine einzige zusätzliche Spalte, die Quelle, eingetragen beim Anlegen des Kontakts und aus einer festen Auswahlliste. Nachträglich lässt sich das nicht rekonstruieren; nach einem halben Jahr weiß niemand mehr, ob der Kunde über die Website kam oder über einen Bekannten. Die Auswertung ist dann eine Formel je Kanal:

• =ZÄHLENWENNS(Quelle;"Empfehlung";Status;"Gewonnen"): Aufträge aus Empfehlungen.
• =ZÄHLENWENN(Quelle;"Empfehlung"): alle Kontakte aus dieser Quelle. Das Verhältnis der beiden Zahlen ist die eigentliche Aussage, nicht die einzelne Zahl.

Die Konsequenz ist unbequem, aber schlicht: Der Kanal mit dem besten Verhältnis verdient mehr Zeit, der mit dem schlechtesten eine Entscheidung. Häufig trifft es die Messe, die Spaß macht, oder das Portal, für das monatlich gezahlt wird. Einmal im Quartal reicht dafür völlig; wer häufiger misst, hat so kleine Fallzahlen, dass Zufall wie ein Trend aussieht. In CRM in Excel ist das Quellenfeld Teil der festen Struktur, mit hinterlegter Auswahlliste, damit dieselbe Quelle nicht in fünf Schreibweisen entsteht.

Warum Auswertungen lügen: Datenqualität kommt vor Kennzahl

Eine falsche Zahl ist gefährlicher als gar keine Zahl, weil man nach ihr handelt. Der häufigste Fall ist keine kaputte Formel, sondern ein Datenbestand, der nicht zu ihr passt, und das sieht man der Formel nicht an.

Vier Fehlerquellen decken fast alle Fälle ab:

• Status als Freitext. „Angebot“, „angebot“, „Angebot raus“ und „AG“ sind für ZÄHLENWENNS vier verschiedene Zustände. Das Ergebnis fällt zu niedrig aus, und zwar unauffällig. Abhilfe ist die Auswahlliste über die Datenüberprüfung, nicht die Tastatur.
• Leere Datumsfelder. Ein Kontakt ohne Datum fällt aus jeder Zeitraumzählung heraus. Er verschwindet nicht aus der Liste, nur aus der Auswertung, und dort vermisst ihn niemand.
• Doppelte Zeilen. Derselbe Kunde zweimal erfasst zählt zweimal und verzerrt Aktivität und Abschlussquote gleichzeitig, allerdings in unterschiedliche Richtungen.
• Der falsche Bereich. Eine Formel, die auf A2 bis A500 zeigt, während die Liste bei Zeile 640 endet, rechnet ab dem Tag falsch, an dem Zeile 501 entsteht. Als Tabelle formatierte Bereiche wachsen mit, feste Bereiche nicht.

Deshalb gehört auf das Auswertungsblatt eine vierte Zelle, die keine Kennzahl ist, sondern eine Prüfziffer: die Anzahl der Zeilen ohne Status oder ohne Datum. Steht dort eine Null, dürfen Sie den drei Zahlen darüber glauben. Steht dort etwas anderes, wissen Sie vor der Auswertung, wie viel Ihnen fehlt.

=ZÄHLENWENN(Status;"")+ZÄHLENWENN(Datum;"")

Zweite Regel aus derselben Familie: Vergleichen Sie nie zwei verschieden lange Zeiträume. Eine Woche gegen einen Monat, ein volles Quartal gegen ein angefangenes, das erzeugt Trends, die es nicht gibt, und die Reaktion darauf kostet echte Zeit. Legen Sie ein Fenster fest, etwa rollierend über neunzig Tage, und behalten Sie es bei, auch wenn ein anderes Fenster gerade besser aussähe.

Übersicht oder Auswertung: zwei Werkzeuge, zwei Anlässe

Die beiden Begriffe werden durcheinandergeworfen, und daraus entsteht ein teurer Irrtum: Man baut sich eine Übersicht und erwartet von ihr Antworten, die sie bauartbedingt nicht geben kann.

• Die Übersicht beantwortet: was? Sie zeigt wenige Zahlen nebeneinander und wird regelmäßig angesehen, montags in zwei Minuten. Ihre Aufgabe ist nicht Erkenntnis, sondern Alarm: Sie merken, dass etwas anders ist als sonst.
• Die Auswertung beantwortet: warum? Sie entsteht anlassbezogen, wenn die Übersicht etwas gemeldet hat, und sie darf umständlich sein, weil man sie selten braucht. Sortieren, filtern, nachrechnen, bis der Grund sichtbar wird.

Wer diese Rollen trennt, baut automatisch weniger. Der klassische Fehler läuft andersherum: Im ersten Monat entstehen zwanzig Auswertungsblätter, im dritten werden zwei davon geöffnet, und die übrigen altern still vor sich hin, bis eines versehentlich als Entscheidungsgrundlage dient. Die brauchbare Faustregel lautet: Ein Blatt, an dem keine Entscheidung hängt, wird gelöscht, nicht archiviert.

Für einen Ein-Personen-Betrieb heißt das konkret: eine Übersicht mit den drei Zahlen und der Prüfziffer, mehr nicht. Auswertungen entstehen bei Bedarf und werden danach wieder verworfen; das ist kein Verlust, weil die Daten bleiben und die Formel in zwei Minuten wieder steht.

Und die Grenze, damit das Bild vollständig ist: Unsere Datei liefert die Übersicht fertig, mit Wochen- und Monatsstatistik der Anrufe, ohne dass Sie eine Formel schreiben. Was sie nicht kann, ist die frei zusammenklickbare Auswertung. Die Struktur steht fest, eigene Felder lassen sich nicht anlegen und beliebige Gruppierungen nicht definieren. Wer nach eigenen Dimensionen auswerten will, braucht entweder eine selbst gebaute Datei oder ein System, das genau dafür gemacht ist.

FAQ

Welche Kennzahlen braucht ein kleiner Betrieb?

Kontakte pro Woche, Angebote pro Woche, Abschlüsse pro Monat.

Was ist eine gute Abschlussquote?

Allgemeine Zahlen führen in die Irre; vergleichen Sie sich mit Ihrem letzten Quartal.

Wie messe ich meine Vertriebsarbeit in Excel?

Mit ZÄHLENWENNS auf einem separaten Auswertungsblatt: Wie viele Zeilen haben Status „Kontaktiert“, „Angebot“, „Gewonnen“ in diesem Zeitraum? Drei Formeln genügen; nie im Datenblatt rechnen.

Brauche ich ein Dashboard?

Fast nie. Die einzige Frage, die morgens zählt: Wen rufe ich heute an?

Wie viele überfällige Wiedervorlagen sind normal?

Null am Ende der Woche ist das Ziel, alles andere eine Frage der Richtung. Eine einstellige Zahl, die von Woche zu Woche kleiner wird, ist unbedenklich. Eine zweistellige Zahl, die sich hält, bedeutet, dass Ihre Wiedervorlage kein System ist, sondern eine Ablage. Der wirksamste Schritt ist kein neues Werkzeug, sondern ein fester Termin pro Woche, an dem diese Liste leer gearbeitet wird. Branchenwerte helfen hier nicht, denn überfällig heißt: von Ihnen selbst geplant und nicht getan.

Woran erkenne ich, dass meine Auswertung falsch rechnet?

An einer einfachen Gegenprobe: Die Summe aller Statuszählungen muss die Anzahl der Zeilen in der Liste ergeben. Weicht sie ab, gibt es Zeilen ohne Status, Schreibvarianten desselben Status oder einen Formelbereich, der kürzer ist als die Liste. Prüfen Sie zusätzlich, ob die Datumsspalte wirklich Datumswerte enthält und nicht Text, der nur so aussieht; als Text gespeicherte Daten werden von Zeitraumbedingungen stillschweigend übergangen.

Welche Kennzahl zeigt, ob meine Werbung funktioniert?

Die Zahl der gewonnenen Aufträge je Quelle, nicht die Zahl der Anfragen. Ein Kanal, der viele Anfragen und kaum Abschlüsse bringt, kostet Sie Zeit und sieht dabei erfolgreich aus. Sie brauchen dafür nur eine Quellenspalte mit fester Auswahlliste und eine Zählung je Kanal, ausgewertet einmal im Quartal. Entscheidend ist, die Quelle beim Anlegen des Kontakts einzutragen, denn nachträglich lässt sie sich nicht mehr feststellen.

Diese drei Zahlen führen Sie mit Strichliste, mit einer Pivot-Tabelle oder Sie lassen sie sich ausrechnen. In CRM in Excel liegen Wochen- und Monatsauswertungen fertig im Blatt: Kontaktversuche, Ergebnisse, überfällige Wiedervorlagen, ohne dass Sie eine Formel anfassen. Bezahlt wird das ein einziges Mal, 42,95 €, im Warenkorb umgerechnet auf Ihre Landeswährung, Rabattcode startingOut inklusive. In der kostenlosen Datei fehlt dieser Auswertungsteil bewusst, sie ist die reine Kontaktliste für 1.000 Zeilen und kostet Sie nur einen Klick.

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Michał B. Fedor