CRM fácil de usar: por qué tantos acaban abandonados

En resumen: los CRM no fracasan por fallos técnicos, fracasan porque nadie los rellena. Un sistema que pide quince campos por contacto se queda vacío en tres semanas, y un CRM vacío es peor que ningún CRM, porque decides sobre datos incompletos creyendo que están completos. La única definición útil de «fácil de usar»: que usarlo sea más rápido que no usarlo. Todo lo demás es diseño de la página de producto.

Aviso: CRM in Excel es nuestro producto, y su facilidad de uso viene de una decisión que a mucha gente le molesta. La explico abajo sin adornos.

El fracaso no es técnico, es humano

Nadie abandona un CRM porque se caiga el servidor. Lo abandona porque un martes con tres llamadas pendientes y una propuesta a medias, rellenar un formulario de doce campos para registrar que alguien no contestó al teléfono es, sencillamente, lo primero que se cae de la lista.

Y una vez que dejas de registrar un día, el sistema empieza a mentir. A la tercera semana, los datos ya no reflejan la realidad. A la octava, nadie lo abre. Y el programa, mientras tanto, funcionó a la perfección.

Los tres criterios reales de facilidad de uso

• Pocos campos obligatorios. Cada campo que exiges es una fricción diaria multiplicada por todos tus contactos. Un sistema con seis campos bien elegidos se rellena; uno con veinte, no. Y los veinte campos vacíos no dan más información que los seis llenos: dan menos, porque no puedes fiarte de ninguno.
• Que te diga qué hacer al abrirlo. La diferencia entre una base de datos y un sistema de trabajo. Si al abrir la herramienta ves una lista de contactos, tienes un archivo. Si ves a quién llamar hoy, tienes un sistema.
• Que registrar cueste segundos. Anotar el resultado de una llamada tiene que ser un clic o dos. Si es un formulario, no se hará.

Por qué Excel gana en un terreno que nadie mide

Hay una ventaja de Excel que los fabricantes de software prefieren no mencionar: ya sabes usarlo. No hay curva de aprendizaje, no hay formación, no hay resistencia al cambio, no hay «tengo que acordarme de dónde estaba ese botón». Abres una hoja y trabajas.

Suena banal y no lo es. La adopción es el único factor que decide si una herramienta sirve o no, y una herramienta que ya sabes manejar tiene la adopción resuelta el primer día. Los CRM más potentes del mercado pierden esta batalla constantemente contra hojas de cálculo mediocres, y no es un accidente.

Dónde Excel falla, y hay que decirlo

Una hoja de cálculo hecha a mano es fácil de abrir y difícil de mantener. El estado escrito a mano se llena de variantes que rompen cualquier recuento. El seguimiento depende de que tú te acuerdes de anotar la fecha. Y el registro de llamadas a mano se abandona en dos semanas, sin excepción. Es decir: Excel resuelve la adopción y no resuelve la disciplina.

Nuestra decisión incómoda: no se puede tocar

Aquí es donde CRM in Excel toma partido de forma que no le gusta a todo el mundo. La estructura viene fija. Las columnas son las que son: ni se añaden nuevas ni se cambian las que hay. Lo editable son las plantillas de SMS y correo, los ajustes y tus propias notas. Nada más.

Suena a limitación y en parte lo es. Pero mira lo que compra esa limitación: no hay nada que configurar, no hay que decidir qué campos crear, no hay quince opciones que rellenar y ninguna forma de estropear el archivo mientras lo personalizas. Se abre y se trabaja. La facilidad de uso de este producto no viene de una interfaz bonita: viene de que las decisiones difíciles ya están tomadas.

Y como está construido sobre Excel, la interfaz que ya conoces sigue ahí. Al abrir el archivo ves a quién llamar hoy. Buscas al cliente por su teléfono cuando suena un número desconocido. El SMS o el correo salen de una plantilla tuya, ya con el tratamiento que le corresponde a esa persona. Registras la llamada sin salir del archivo y las estadísticas salen solas. Pago único de 42,95 €, sin nube y sin cuota: la caja se encarga del cambio y te enseña el total en la moneda que usas a diario.

Para quién esa rigidez es un problema

Con total honestidad: si disfrutas diseñando tu propio sistema, si tu proceso de venta es peculiar y necesita campos que nadie más usa, o si te frustra no poder mover una columna, este producto se te va a quedar estrecho. Móntate tu hoja con la guía de base de datos de clientes en Excel, que es gratis y es tuya, o busca una plantilla que puedas moldear a tu gusto.

Y para quién ni siquiera es la categoría correcta

Si trabajas con más personas sobre los mismos registros, si necesitas que los contactos entren solos desde formularios o campañas, o si tu jornada real ocurre en el teléfono, ninguna herramienta de escritorio va a ser fácil de usar para ti, por bien hecha que esté. Ahí el CRM en la nube gana, y la facilidad de uso hay que medirla dentro de la categoría correcta.

Pruébalo antes de decidir

La plantilla gratuita admite 1.000 contactos, está en inglés y no pide correo. El único criterio que vale: úsala una semana con contactos reales, sabiendo qué estás probando. El archivo gratuito no monta la lista del día por ti (esa es la parte de pago): lo que compruebas es si llevar tus clientes en una hoja de Excel encaja con tu jornada. Si el viernes la sigues abriendo, funciona. Si el miércoles ya no la abriste, no era para ti, y no te ha costado nada averiguarlo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué fracasan tantas implementaciones de CRM?

Rara vez por un fallo técnico. Fracasan porque nadie rellena los datos. Un CRM que exige quince campos por contacto se queda vacío en tres semanas, y un CRM vacío no es que sea inútil: es peor que nada, porque tomas decisiones sobre información incompleta creyendo que está completa.

¿Qué hace que un CRM sea fácil de usar?

Que trabajar con él sea más rápido que no usarlo. Ese es el único criterio que importa. En la práctica se traduce en tres cosas: pocos campos obligatorios, que al abrirlo te diga qué hacer sin que tú lo busques, y que registrar una interacción cueste segundos, no un formulario entero.

¿Es Excel más fácil de usar que un CRM?

Para mucha gente sí, por una razón que no tiene que ver con el diseño: ya sabe usarlo. La curva de aprendizaje es cero, la interfaz es familiar y nadie tiene que convencerte de que lo abras. Ese es un argumento serio, aunque a los fabricantes de software no les guste.

¿Cuánto se tarda en aprender a usar un CRM?

El problema no es aprenderlo, es sostenerlo. Casi cualquier CRM se entiende en una tarde. Lo difícil es seguir rellenándolo en la semana ocho, cuando la novedad se acabó y tienes tres llamadas pendientes. Un sistema fácil es el que sobrevive a esa semana ocho.

¿Un CRM sencillo se queda corto rápido?

Se queda corto si tu negocio cambia de forma: si contratas gente, si necesitas integraciones, si el trabajo se traslada al teléfono. No se queda corto por crecer en número de contactos. Confundir esas dos cosas lleva a mucha gente a comprar una herramienta compleja que no necesitará nunca.

Un CRM que se abandona no era difícil de usar el primer día, sino el mes doce. Por eso vale la pena leer nuestras dos comparativas antes de firmar nada: CRM local que funciona sin conexión y CRM de pago único: comprar en vez de alquilar. Nuestra apuesta contra el abandono es un archivo que se abre y ya sabe qué toca hoy, y eso es CRM in Excel. Si quieres medir tu constancia antes de pagar, el archivo gratuito te da 1.000 contactos y siete estados, en inglés, sin correo y sin cuenta.

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Michał B. Fedor