CRM fácil de usar: por qué la mitad se abandona

En resumen: los CRM no fracasan por fallos técnicos, fracasan porque nadie los rellena. Un sistema que pide quince campos por contacto se queda vacío en tres semanas, y un CRM vacío es peor que ningún CRM, porque decides sobre datos incompletos creyendo que están completos. La única definición útil de «fácil de usar»: que usarlo sea más rápido que no usarlo. Todo lo demás es diseño de la página de producto.

Aviso: CRM in Excel es nuestro producto, y su facilidad de uso viene de una decisión que a mucha gente le molesta. La explico abajo sin adornos.

El fracaso no es técnico, es humano

Nadie abandona un CRM porque se caiga el servidor. Lo abandona porque un martes con tres llamadas pendientes y una propuesta a medias, rellenar un formulario de doce campos para registrar que alguien no contestó al teléfono es, sencillamente, lo primero que se cae de la lista.

Y una vez que dejas de registrar un día, el sistema empieza a mentir. A la tercera semana, los datos ya no reflejan la realidad. A la octava, nadie lo abre. El programa funcionaba perfectamente todo el tiempo.

Los tres criterios reales de facilidad de uso

• Pocos campos obligatorios. Cada campo que exiges es una fricción diaria multiplicada por todos tus contactos. Un sistema con seis campos bien elegidos se rellena; uno con veinte, no. Y los veinte campos vacíos no dan más información que los seis llenos: dan menos, porque no puedes fiarte de ninguno.
• Que te diga qué hacer al abrirlo. La diferencia entre una base de datos y un sistema de trabajo. Si al abrir la herramienta ves una lista de contactos, tienes un archivo. Si ves a quién llamar hoy, tienes un sistema.
• Que registrar cueste segundos. Anotar el resultado de una llamada tiene que ser un clic o dos. Si es un formulario, no se hará.

Por qué Excel gana en un terreno que nadie mide

Hay una ventaja de Excel que los fabricantes de software prefieren no mencionar: ya sabes usarlo. No hay curva de aprendizaje, no hay formación, no hay resistencia al cambio, no hay «tengo que acordarme de dónde estaba ese botón». Abres una hoja y trabajas.

Suena banal y no lo es. La adopción es el único factor que decide si una herramienta sirve o no, y una herramienta que ya sabes manejar tiene la adopción resuelta el primer día. Los CRM más potentes del mercado pierden esta batalla constantemente contra hojas de cálculo mediocres, y no es un accidente.

Dónde Excel falla, y hay que decirlo

Una hoja de cálculo hecha a mano es fácil de abrir y difícil de mantener. El estado escrito a mano se llena de variantes que rompen cualquier recuento. El seguimiento depende de que tú te acuerdes de anotar la fecha. Y el registro de llamadas a mano se abandona en dos semanas, sin excepción. Es decir: Excel resuelve la adopción y no resuelve la disciplina.

Nuestra decisión incómoda: no se puede tocar

Aquí es donde CRM in Excel toma partido de forma que no le gusta a todo el mundo. La estructura viene fija. Las columnas están definidas y no se añaden ni se modifican. Lo editable son las plantillas de SMS y correo, los ajustes y tus propias notas. Nada más.

Suena a limitación y en parte lo es. Pero mira lo que compra esa limitación: no hay nada que configurar, no hay que decidir qué campos crear, no hay quince opciones que rellenar y ninguna forma de estropear el archivo mientras lo personalizas. Se abre y se trabaja. La facilidad de uso de este producto no viene de una interfaz bonita: viene de que las decisiones difíciles ya están tomadas.

Y como está construido sobre Excel, la interfaz que ya conoces sigue ahí. Al abrir el archivo ves a quién llamar hoy. Buscas al cliente por su teléfono cuando suena un número desconocido. Mandas el mensaje desde una plantilla, con el tratamiento correcto. Las llamadas se registran y las estadísticas salen solas. Pago único de 58,95 €, sin nube, sin cuota.

Para quién esa rigidez es un problema

Con total honestidad: si disfrutas diseñando tu propio sistema, si tu proceso de venta es peculiar y necesita campos que nadie más usa, o si te frustra no poder mover una columna, este producto te va a apretar. Móntate tu hoja con la guía de base de datos de clientes en Excel, que es gratis y es tuya, o busca una plantilla que puedas moldear a tu gusto.

Y para quién ni siquiera es la categoría correcta

Si trabajas con más personas sobre los mismos registros, si necesitas que los contactos entren solos desde formularios o campañas, o si tu jornada real ocurre en el teléfono, ninguna herramienta de escritorio va a ser fácil de usar para ti, por bien hecha que esté. Ahí el CRM en la nube gana, y la facilidad de uso hay que medirla dentro de la categoría correcta.

Pruébalo antes de decidir

La versión de prueba es gratuita y admite 50 clientes y 50 contactos en frío. El único criterio que vale: úsalo una semana con contactos reales. Si el viernes lo sigues abriendo, funciona. Si el miércoles ya no lo abriste, no era para ti, y no te ha costado nada averiguarlo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué fracasan tantos CRM?

Porque nadie rellena los datos. Un CRM vacío es peor que ninguno: decides sobre información incompleta.

¿Qué hace fácil a un CRM?

Que usarlo sea más rápido que no usarlo: pocos campos, que te diga qué hacer al abrirlo y registro en segundos.

¿Excel es más fácil que un CRM?

Para mucha gente sí, porque ya sabe usarlo. La adopción es el factor que decide, y ahí Excel parte con ventaja.

¿Cuánto se tarda en aprender un CRM?

Aprenderlo, una tarde. Sostenerlo, ese es el problema: la semana ocho es la que decide.

¿Un CRM sencillo se queda corto?

Solo si tu negocio cambia de forma: equipo, integraciones, trabajo desde el teléfono. No por tener más contactos.

¿Prefieres ser dueño de tus herramientas en vez de alquilarlas? Lee nuestras comparativas honestas: CRM local que funciona sin conexión y CRM de pago único: comprar en vez de alquilar.

— Michał B. Fedor