Qué es un CRM: guía clara para empezar

En resumen: un CRM es el sitio donde guardas quiénes son tus clientes, qué hablaste con cada uno y qué toca hacer después. Su única función que de verdad importa es evitar que se te olvide un seguimiento, porque olvidar es la forma más tonta de perder una venta. Todo lo demás (paneles, embudos, informes, automatizaciones) es accesorio hasta que tienes un equipo. Hay tres formas de tenerlo: en la nube por suscripción, en tu equipo con un programa comprado, o dentro de una hoja de cálculo bien montada.

Aviso: CRM in Excel es nuestro producto, así que léenos con esa información delante. Este artículo está escrito para que entiendas la categoría, no para venderte: al final te decimos con claridad cuándo lo que necesitas es otra cosa.

La definición sin jerga

CRM son las siglas de gestión de la relación con el cliente. Suena a consultoría. En la práctica, un CRM es una lista de personas con tres cosas apuntadas al lado de cada nombre:

• quién es (nombre, teléfono, correo, de dónde salió),
• qué pasó (lo que hablaste, cuándo, qué le interesaba),
• qué toca ahora (la próxima acción y la fecha).

Eso es todo. Si tienes esas tres columnas y las mantienes, ya tienes un CRM, aunque lo hayas montado en una hoja de cálculo un domingo por la tarde.

Para qué sirve realmente

Un CRM no vende por ti. No mejora tu discurso, no baja tu precio y no consigue reuniones. Lo único que hace, y lo hace muy bien, es impedir que se te caiga gente por el camino.

Piensa en la última venta que perdiste. Con toda probabilidad no fue porque el cliente eligiera a otro tras una comparación exhaustiva: fue porque dijiste «te llamo la semana que viene» y no llamaste, y a las tres semanas ya había resuelto su problema con otro. Eso es lo que evita un CRM. El resto son adornos.

Las cuatro columnas que hacen el trabajo

De todo lo que un CRM puede guardar, cuatro cosas cargan con el noventa por ciento del valor:

• Estado: en qué punto está esta persona (nuevo, contactado, oferta enviada, cliente, perdido). Siempre como lista cerrada, nunca escrito a mano.
• Próxima acción: qué hay que hacer.
• Fecha: cuándo hay que hacerlo.
• Notas: lo que dijo, con sus palabras.

Con esas cuatro puedes filtrar por «fecha igual o anterior a hoy» y obtener tu lista de trabajo del día. Esa lista es el producto. Todo lo demás es envoltorio.

Qué NO es un CRM

• No es una herramienta de facturación. Se parecen, no son lo mismo, y mezclarlas te complica las dos.
• No es un gestor de proyectos. Aunque muchas herramientas intenten ser ambas cosas y no hagan bien ninguna.
• No es un archivo de correos. El correo cuenta lo que se dijo; el CRM cuenta qué hay que hacer.
• No es un panel de gráficos. Un panel bonito con datos que nadie actualiza es la forma más cara de mentirse.

Los tres sitios donde puede vivir tu CRM

En la nube. El programa y tus datos están en el servidor del proveedor. Pagas una cuota por usuario y mes. Ganas trabajo en equipo, acceso desde cualquier sitio, integraciones y cero mantenimiento. Es la opción correcta para la mayoría de las empresas con equipo comercial.

En tu equipo. Un programa local, comprado, con los datos en un archivo tuyo. Ganas control, velocidad y el fin de la cuota. Pierdes trabajo simultáneo e integraciones. Lo tienes desarrollado en CRM local sin conexión.

En una hoja de cálculo. Gratis, inmediato y sorprendentemente eficaz para una sola persona. Le falta que trabaje sola: no te avisa ni prepara el mensaje. Guía completa en Base de datos de clientes en Excel.

¿Necesitas un CRM?

La señal no es un número. Es un síntoma: el día que te acuerdas de alguien a quien tenías que haber llamado hace dos semanas. Si eso ya te ha pasado, necesitas un sistema. Si tienes veinte contactos y ciclos de dos días, no lo necesitas y montarlo sería procrastinar disfrazado de productividad.

Cuándo nuestra opción NO es la tuya

Si varias personas van a trabajar a la vez sobre los mismos contactos, si quieres que tus formularios web y tu facturación se conecten solos, o si trabajas desde el teléfono la mayor parte del día, entonces necesitas un CRM en la nube. Una aplicación de escritorio te va a estorbar, y eso es cierto también para la nuestra.

Y si trabajas solo desde tu PC

Nuestra versión de esa definición es CRM in Excel, un CRM reducido a las cuatro columnas que de verdad se usan, construido dentro de Excel. Al abrirlo ves a quién llamar hoy. Envías tú el mensaje con la plantilla que escribiste. Buscas al cliente por su número cuando te llama. Ves cuántas llamadas hiciste. Las hojas vienen cerradas, se editan plantillas, ajustes y notas, la interfaz está en inglés, y funciona en Excel para Windows sin internet con un pago de 42,95 € que en la caja aparece en tu moneda. Para entender el concepto sin gastar, el archivo gratuito enseña la mitad de la historia: una base de 1.000 contactos y siete estados, sin planificador ni plantillas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

CRM significa gestión de la relación con el cliente. En la práctica, un CRM es el sitio donde guardas quiénes son tus clientes, qué hablaste con cada uno y qué tienes que hacer con ellos a continuación. Sirve para no perder ventas por olvido, que es la forma más tonta y más común de perder una venta. Todo lo demás que le añaden los fabricantes es accesorio.

¿Qué diferencia hay entre un CRM y una hoja de cálculo?

Una hoja de cálculo guarda información; un CRM además la usa. La diferencia práctica es que el CRM te dice a quién tienes que llamar hoy, registra lo que pasó y te muestra cuántas oportunidades tienes abiertas. Una hoja no hace nada de eso sola: lo haces tú mirándola. Con macros, una hoja puede cruzar esa línea.

¿Necesito un CRM si trabajo solo?

Necesitas un sistema de seguimiento; que se llame CRM o no da igual. Si tienes menos de cincuenta contactos activos y ciclos de venta cortos, la cabeza y una libreta pueden bastar. A partir de ahí empiezas a perder seguimientos sin darte cuenta, y ese es el momento real de montar algo, sea una hoja bien hecha o un programa.

¿Cuánto cuesta un CRM?

Hay planes gratuitos con límites, suscripciones mensuales por usuario que se cobran mientras uses el producto, y programas de pago único que compras una sola vez. El costo que casi nadie calcula es el acumulado: una cuota pequeña multiplicada por cinco años y por el número de personas del equipo deja de ser pequeña.

¿Qué tipos de CRM existen?

Por dónde vive el dato hay dos familias: el CRM en la nube, que funciona en el servidor del proveedor y se paga por suscripción, y el CRM local, que se ejecuta en tu equipo y guarda los datos en un archivo tuyo. Entre medias está la opción de una aplicación construida dentro de una hoja de cálculo, que es local y de pago único.

Ya sabes qué es un CRM; falta decidir si lo alquilas o lo compras. El lado de comprar está en CRM de pago único: comprar en vez de alquilar; el de no depender de un servidor ajeno, en CRM local que funciona sin conexión. Y los dos primeros pasos posibles son ver qué incluye el programa o descargar la versión sencilla, en inglés y sin dejar el correo.

Michał B. Fedor